on 2019/01/06
Lecciones para crear una Súper Cultura de Innovación – 004.
Palabras: 2962.
Tiempo estimado de lectura: 20 minutos.
Páginas: 9.
Aviso de Descargo de Responsabilidad:
Las ideas y las estrategias que vas a encontrar aquí pueden no ser aplicables para tu situación o tu organización; por lo tanto, es tu responsabilidad consultar con un profesional donde veas que es conveniente. El autor no es responsable por cualquier pérdida de ganancia, o cualquier daño comercial, incluyendo, pero no limitado a cualquier tipo de daño. El lector es conciente de esto y acepta que él es el responsable al 100% de sus actos.
CDDC – Lección 004.
Una Intención de Innovación bien escrita logra que los principios operativos sean recordados por las personas, lo que es realmente importante en lo que se refiere a que las personas estén pensando en ideas de mejora todos los días.
El error es crear una Intención de Innovación que esté basada en agregar valor a los accionistas ya que los colaboradores no se sienten muy motivados cuando existen objetivos así. Si quieres crear una buena Intención de Innovación, haz que todo gire al rededor de los clientes, y si logras transformar la organización, se van a dar mejoras progresivas que van a dar como resultado natural, mejorar la rentabilidad para los accionistas.
Una Intención de Innovación debería enfocarse en hacer una gran diferencia para tus clientes, así es que antes de escribir algo como la maximización de las utilidades, es mejor poner algo relacionado con la intención de crear un cambio positivo para el mundo ya que esto motiva más a las personas.
Una cosa es decir a las personas «vayan e innoven», y otra es darles herramientas y pedirles que innoven de formas específicas que inclusive se pueden medir.
Debes define y comunicar el Portafolio de tu Estrategia de Innovación. En tu Portafolio de Estrategias de Innovación se describe la diferencia entre las Innovaciones Incrementales, Sostenibles y Disruptivas.
El liderazgo en CSAA Insurance Group son muy específicos en detallar que esperan que la mayoría de las innovaciones de su compañía debe ser incrementales, y esto es inteligente por que es un objetivo real ya que se puede alcanzar.
Esta bien si es que la mayoría de las personas se enfocan en encontrar pequeñas mejoras, como por ejemplo: en los procesos de la compañía, en la página web, o en los servicios, en los productos, etc.
Ejemplo de un Portafolio de Estrategia de Innovación:
70% de las Innovación son Incrementales.
20% de las Innovación son Sostenibles.
10% de las Innovaciones son Disruptivas.
Innovación Incremental: Mejoras pequeñas continúas. Fáciles de hacer, ejecutado en el corto plazo, inversiones bajas, riesgo bajo.
Innovación Sostenible: Avances significativos en el negocio central como actualizaciones hacia tecnologías de punta. Dificultad media, ejecutado en el mediano plazo, nivel de inversión medio, riesgo medio.
Innovaciones Disruptivas: Avances significativos en el modelo de negocios, productos, servicios, tecnologías, ideas, etc.; que cambian el juego para siempre. Dificultad alta, ejecutado en el largo plazo, nivel de inversión alto, riesgo alto.
El objetivo es lograr que el 100% de las personas de la organización estén pensando en Mejoras Incrementales todos los días del año. Sin embargo, también es necesario que el 100% de las personas también estén pensando en Innovaciones Sostenibles, como también estén pensando en las Innovaciones Disruptivas que hacen que las personas piensen en formas de re-inventar su negocio central al largo plazo.
Conectar la Intención de Innovación con los 3 tipos de innovación ayuda a vincular el pensamiento del corto plazo con la planificación estratégica a largo plazo, y ayuda a desmitificar todo el concepto de innovación que en la mayoría de ocasiones, es un concepto incorrecto de que solo las grandes mejoras se consideran como «innovaciones».
La Organización debe tener una Intención de Innovación, y después se debe crear lo mismo para cada departamento dentro de la Organización. Esto es críticamente importante, ya que no necesariamente todos los colaboradores de la organización interaccionan con clientes externos. Algunos departamentos sirven a clientes internos dentro de la organización. Por lo que es importante determinar los clientes internos de cada departamento como también los clientes internos de cada colaborador. La innovación que se puede crear al tener la intención de mejorar al máximo el servicio interno es igual de importante que la intención de mejorar la experiencia de los Clientes Externos.
Ejemplos de Intenciones de Innovación por departamento:
- Departamento Comercial(Marketing, Ventas y Trade Marketing): Encontrar nuevas oportunidades de negocios.
- Departamento de Finanzas(Contabilidad y Cobranzas): Entregar información financiera que permita tomar las mejores decisiones estratégicas.
- Departamento de Informática: Proveer las herramientas y los servicios que brinden información para que los colaboradores puedan acelerar la innovación y optimizar la experiencia de los clientes.
- Departamento de Recursos Humanos: Reclutar el mejor talento, como también ayudarlo a crecer para que puedan ayudar a construir un mejor futuro para la organización y puedan tener el nivel más alto de servicio de la industria.
Todos los colaboradores deben ver la importancia y la relevancia de la innovación a través de una sola Visión, para que de esta forma estén 100% alineados.
Cómo la Intención de Innovación Moldea el Futuro.
Sin el enfoque que provee la Intención de Innovación, las personas tienden a pensar que la innovación le pertenece a alguien y no ha ellos, como por ejemplo, si existe un departamento de Investigación y Desarrollo, solo ellos son los encargados de pensar en mejoras, y por esto asumen que no es parte de su trabajo.
La falta de una Intención de Innovación también hace difícil que los líderes puedan crear procesos, métricas y premios que generen innovación ya que las expectativas y las medidas del éxito usualmente no están claras.
No hay nada peor cuando una organización pide que se innove y después no haga nada para respaldar los esfuerzos para cambiar el Modelo de Consecuencias que premie los comportamientos esperados. La innovación se queda en simples palabras cuando las personas experimentan que no hay una consecuencia positiva cuando se dan ideas de mejoras, que es exactamente lo opuesto de lo que tu quieres.
El Modelo de Consecuencias son las relaciones de Causa y Efecto que se dan dentro de una cultura.
Ejemplos de Modelos de Consecuencias:
- Si la consecuencia de dar ideas es que no se escuchan las ideas, la mayoría de personas dejan de dar ideas(a excepción de las Personas Vitales que independientemente de que sean escuchadas sus ideas.)
- Si la consecuencias de dar ideas es que las mismas son escuchadas pero no se hace nada al respecto, la mayoría de personas dan menos ideas por que saben que «para que voy a dar una idea, si me escuchan pero igual nada va a cambiar». Las personas Vitales siguen dando ideas a pesar de que sus ideas son escuchadas, y no se haga nada al respecto.
- Si la consecuencia de dar ideas es que son escuchadas, ejecutadas, pero no hay ningún reconocimiento, el efecto es que igual se diluyen los esfuerzos por innovar por que las personas piensan «doy ideas, me escucharon, ejecutaron, la empresa ganó plata, ahorró dinero, aumentó las ventas, aumentó la productividad, pero a mi ni me reconocieron verbalmente, la próxima vez no voy a dar más ideas.» Las personas Vitales siguen dando ideas a pesar de que no se les ha dado ningún reconocimiento.
Por otro lado, si es que las personas dan ideas, las mismas son ejecutadas, reconocidas y se premia este comportamiento, las personas comienzan a dar más y más ideas por que la consecuencia de dar ideas es «que me siento bien por que he sido reconocido.»
Una Súper Cultura que genera innovación debe promover la formación de personas Vitales.
Por unos pocos minutos, vamos a desviarnos de la explicación del Modelo de Consecuencias y vamos a ver rápidamente sobre las Personas Vitales.
Un ejemplo de una Persona Vital es Andrew Carnegie. Para ver la historia de Andrew Carnegie, se recomienda ver el Capítulo 3, de la serie «Gigantes Emprendedores», el cual está en español y habla sobre Andrew Carnegie.
https://www.youtube.com/watch?v=B1pJypDnsoo
Casi en todas las fuentes del internet, colocan a Andrew Carnegie entre las primeras 10 personas más ricas de toda la historia de la humanidad. Según Wikipedia, Carnegie está en el tercer puesto como la persona más rica de todos los tiempos, con una fortuna que en el día de ahora serían 310 billones de dólares.
https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_wealthiest_historical_figures
En el 2018, según la página web: www.cbsnews.com, Jeff Bezos, fundador de Amazon(otra empresa que tiene una cultura que genera innovación) es la persona más rica del mundo, con una fortuna de 112 billones de dólares.
https://www.cbsnews.com/pictures/richest-people-in-world-forbes/21/
La fortuna de Carnegie fue casi 3 veces más grande que la fortuna hasta fecha de Jeff Bezos.
La historia de Andrew Carnegie es muy interesante, por que es el ejemplo de la actitud que tiene una Persona Vital llega a generar tanta riqueza, a pesar de haber nacido en un hogar extremadamente pobre. La filosofía de Pueblo Consciente es cuestionar todo y enseñar todos los aspectos de las cosas, los positivos y los negativos. Si es que ves la serie «Gigantes Emprendedores», vas a ver que una de las razones por las cuales los magnates del pasado generaron esas fortunas fue muchas veces sacrificando a personas y con cero moral; este también fue el caso de Carnegie. Sin embargo, esto no borra el hecho de que de Carnegie se pueden aprender muchas cosas positivas que hay que emularlas, y de las negativas hay que evitarlas.
La ideología de Pueblo Consciente es presentarte los bueno y lo malo de las cosas, para enseñarte a cuestionar todo, y así tu puedas crear tu propia filosofía.
Ahora sí vamos a continuar viendo el Modelo de Consecuencias.
Otra forma de ver el Modelo de Consecuencias es analizar las experiencias que se generan en tu organización, las cuales forman suposiciones, y las suposiciones generan comportamientos, y los comportamientos a su vez refuerzan las experiencias.
Experiencias generan ➤ suposiciones generan ➤ comportamientos generan ➤ experiencias(y se vuelve a repetir el ciclo).
Otro factor que se debe analizar son los comportamientos concientes e inconscientes que tienen los líderes, ya que los mismos dan forma a las experiencias que suceden al rededor de ellos. Por ejemplo, si el liderazgo pide de forma conciente que las personas piensen en mejoras, pero esto se contradice con su comportamiento inconsciente de no escuchar a los colaboradores cuando vienen con ideas, no se van a dar ideas de mejoras. El Mensajero(el liderazgo de la organización) y el Mensaje(lo que se pide que hagan) deben ser 100% congruentes.
Por lo tanto, «si la organización me pide que de pequeñas ideas de mejoras, y si es que después de que yo doy ideas no me escuchan(se generó una Experiencia), yo Supongo que no existe congruencia entre lo que se pide y lo que realmente hacen, entonces mi Comportamiento se mantiene igual, y por lo tanto no doy ideas», lo cual hace que todo se mantenga exactamente igual como estaba antes.
¿Quieres comportamientos que generen nuevas ideas? Una buena práctica es comunicar la Intención de Innovación de tu organización.
Después de comunicar la Intención de Innovación, el segundo paso es reforzar esta intención diseñando experiencias específicas para hacer realidad la intención de Innovación. La experiencia que Intuit hace para reforzar la Intención de Innovación, es invitar a sus clientes todos los meses para que visiten físicamente la compañía para que las personas de todos los departamentos puedan escuchar directamente lo que piensan los clientes, y puedan hablar con ellos sobre las cosas que les gustan y no les gustan de sus programas y su servicio. La idea es súper simple, traer a sus clientes a la organización para que los colaboradores puedan escuchar sus necesidades, deseos, y puntos de dolor. Cuando Intuit hace esto, algunos de sus colaboradores solo escuchan, otros colaboradores comienzan a cuestionar las suposiciones que se traducen en mejoras en los productos y los servicios.
Intuit es un gran ejemplo de una compañía que diseña las experiencias los colaboradores que están directamente conectadas con la Intención de Innovación.
«Sequence» es una agencia digital que maneja Marcas y Producto. Cada mes, esta compañía regala a sus colaboradores «pases bumerang», llamados así por que son boletos de avión para que puedan viajar y regresar el mismo día con el objetivo de visitar lugares con destinos extraordinarios.
Cada mes, la compañía entrega estos boletos de avión al azar a los mejores colaboradores de su organización. La persona que se gana un «pase bumerang», el momento que llega a la oficina, inmediatamente le llevan sale de la oficina para irse a una aventura que dura un día. Los paseos han incluido visitas a bosques, montar en caballo, clases para arreglos de flores, lecciones de trapecio, viaje a Las Vegas, etc.
Sequence reconoce que la inspiración y el crecimiento vienen cuando a las personas se les saca de su zona de confort dándoles nuevas experiencias. Los colaboradores después regresan para compartir sus experiencias, y las reflexiones sobre como estas mini-aventuras que aparentemente no se relacionan con el negocio, pueden de hecho transformar la organización.
Estas experiencias de los colaboradores refuerzan la creencia de que en el mundo actual donde los productos exclusivos como los celulares, ahora se están convirtiendo en productos de necesidad básica, la calidad de la experiencia del cliente es lo que crea la diferenciación. Los empleados en Sequence se esfuerzan para dar la mejor experiencia a sus clientes externos, y a clientes externos en todo lo que hace.
El objetivo es que tu diseñes estructuras específicas, procesos y herramientas para crear nuevas experiencias para las personas, las cuales deben estar enfocadas en cambiar el status quo(lo establecido), para que las personas se atrevan a probar nuevas cosas y piensen en formas de dar más valor a sus clientes.
Zipcar.
Diseñando experiencias para cuestionar las suposiciones.
Zipcar es una empresa de los Estados Unidos que tiene un modelo de negocios muy innovador, vende una membrecía de automóviles compartidos, está basada en el concepto de la «economía colaborativa» o la «economía de compartir», y abrió el camino para los modelos de negocio como Uber y Airbnb sean aceptados más rápidamente.
Los clientes de Zipcar no son las típicas personas, la gran mayoría de sus clientes pertenecen a la generación que ahora les llamamos los Millennials, por lo general tienen menos de 35 años de edad, y a muchos de ellos no les interesa ser dueños de un vehículo. Los Millennials viven en Estados Unidos tienen que pagar cuotas altas para pagar las deudas adquiridas por estudiar en la universidad, mientras que al mismo tiempo no han tenido las mismas oportunidades que tuvieron las generaciones más antiguas para poder conseguir empleos con sueldos altos. En este contexto, para los Millennials es muy caro tener un auto, especialmente si es que se suman los costos de los seguros, gasolina, parqueadero, mantenimiento, etc.
Zipcar brinda una solución para más de un millón de personas, al ofrecerles una membrecía anual que les permite a sus miembros acceder a una flota de vehículos que están estacionados en muchas partes en 470 ciudades. A diferencia de las compañías tradicionales que rentan vehículos, los miembros de Zipcar pueden usar el auto por tan solo una hora por día, y la gasolina y el seguro están incluidos.
Todos los modelos de negocios(inclusive el de Zipcar que es un modelo innovador), deben continuamente seguir cambiando, ya que sus clientes siguen cambiando.
Los Millennials actuales, viven y mueren por sus Smartphones. De acuerdo a las investigaciones, la mitad de los Millennials creen que perder su smartphone es de largo mucho peor que perder el acceso a un automóvil. Para los Millennials modernos, su smartphone es más importante que una laptop, o una televisión inteligente(Smart TV) y un automóvil. Y aquí está la cruda realidad que tuvo que enfrentar Zipcar, habían diseñado la experiencia entera de los clientes como una experiencia en línea desde una computadora, y extrañamente no tenían una forma para que sus clientes puedan registrarse y manejar toda la membrecía con el artículo preferido de los Millennials: los Smartphones.
El mundo hace 10 años cambió, y Zipcar tuvo que modernizar su modelo de negocios. Hace 10 años, los clientes de Zipcar gestionaban su membrecía desde una computadora tradicional, ahora la mayoría de sus clientes hacen todo con el celular. Inclusive, para Zipcar que es una empresa joven con un modelo de negocios innovador, actualizar su plataforma de gestión para manejar todo desde el celular requirió un gran cambio de la mentalidad en el comportamiento y en la mentalidad de sus colaboradores.
Para lograr que sus colaboradores cambien su mentalidad, Zipcar hizo 2 cosas:
- Primero, la compañía trajo a los clientes más jóvenes a las oficinas para que sus colaboradores escuchen directamente la realidad desde el punto de vista de sus clientes que usan Smartphones. Esta experiencia que tuvieron los colaboradores al interactuar directamente con sus clientes, es potente ya que escuchan directamente lo que los clientes quieren y se eliminan las falsas suposiciones de lo que los colaboradores o los líderes de la organización creen que quieren las personas.
- Lo segundo que hizo Zipcar para cambiar la mentalidad, fue diseñar una experiencia para ayudar a simbolizar lo que quería que hagan sus colaboradores para que de esta forma todos estén alineados para enfocarse en hacer que todo el negocio se maneje desde el celular. Hicieron un evento, en el cual a los colaboradores se les dieron martillos para que físicamente rompan unas computadoras de escritorio, lo cual simbolizaba romper la vieja forma de ver las cosas. Esta actividad, lo que hizo es crear una experiencia memorable que simbolizaba el comportamiento esperado del futuro, romper lo establecido, aceptar lo que estaba pasando en el presente e inventar el nuevo futuro.